Quem tem uma loja, restaurante ou outro estabelecimento comercial e precisa preparar a equipe para usar a máquina de cartão se vê diante de vários questionamentos. A tarefa parece simples, mas acaba crescendo quando se pensa em todos os detalhes que envolvem receber pagamentos e as consequências de fazer isso da forma errada.
A última coisa de que você precisa é perder vendas ou ter que lidar com clientes zangados por conta de alguma dificuldade no caixa ou balcão. Por outro lado, você também não quer perder tempo e a credibilidade de seus funcionários ao explicar mais do que deve ser dito.
Por isso, veja a seguir uma orientação prática sobre o que você deve passar para os seus funcionários sobre o uso da maquininha. Saiba também como fazer isso, juntamente com uma lista de artigos que poderão servir como material de apoio caso a caso.
Primeiro, pergunte o que eles já sabem
A primeira coisa que você precisa saber é o quanto seus colaboradores já conhecem sobre o uso de uma máquina de cartão. Por exemplo, se eles já trabalharam em outras lojas pode ser que já tenham sido encarregados do recebimento de pagamentos. E quem já foi caixa já tem mais que meio caminho andado.
Ao fazer este tipo de pesquisa, você reduzirá o tempo de treinamento, evitando ensinar o que eles já entendem bem. Mas para atingir o objetivo de forma correta, crie uma lista com tudo o que você acredita que a sua equipe precisa saber. Depois, é só se preparar para explicar u esclarecer o que ficou faltando.
Por outro lado, seja atencioso e criterioso ao fazer essa avaliação. O seu novo funcionário pode já ter usado uma maquininha de cartão, só que de uma maneira com a qual você não concorda. Por isso, esteja também preparado para oferecer orientações novas e diferentes de foram construtiva.
Faça um treinamento prático sobre o uso da maquininha
De posse da lista do que precisa explicar, pense na melhor forma de passar as informações para a sua equipe. O uso de uma máquina de cartão é uma atividade prática, por isso, o ideal é que o treinamento também seja prático.
Geralmente, a máquina de cartão vem com manuais com ilustrações sobre como usá-la de forma correta. Procure também distribuir cópias deste material para os seus funcionários, sejam estas impressas ou digitais. Mas ler informações não vai ser o suficiente.
Demonstre como usar, manter e cuidar da maquininha realizando as atividades você mesmo. Depois, peça para que eles façam o mesmo sob a sua supervisão. E, sempre que possível, realize o treinamento sem a presença de clientes reais inicialmente. Só quando sentir confiança comece a testar o uso no balcão.
1. Comece com o básico
Mas o que é mesmo que a sua equipe precisa saber sobre como receber pagamentos com uma máquina de cartão? Bom, o importante é sempre começar com o básico, ensinando como usar o aparelho em si e como ele funciona.
Em seguida, passe a detalhar operações específicas de acordo com as necessidades de seu negócio, como, por exemplo:
| Operação | Artigo |
|---|---|
| Aceitando pagamento por aproximação (NFC) | ler |
| Fazendo estorno/cancelar pagamento | ler |
| Aceitando Pix na maquininha | ler |
| Recebendo pagamento com QR Code | ler |
| Passando cartão virtual na máquina de cartão | ler |
| Fazendo autorização parcial de pagamento | ler |
| Usando a câmera da maquininha | ler |
| Evitando pagamento em dinheiro | ler |
| Passando o próprio cartão na máquina | ler |
2. Fale sobre como cuidar da maquininha
Outra questão que os seus funcionários precisarão saber é como manter a maquininha de cartão. A ideia aqui é garantir que ela dure o máximo possível, além de tentar evitar danos físicos.
Você também deve considerar passar informações sobre como diminuir as chances do software da máquina de cartão dar defeito ou do aparelho ser roubado ou adulterado por terceiros.
3. E sobre o que fazer quando (ou se) ela der problema
A sua equipe também deve estar preparada para lidar e resolver possíveis problemas na máquina de cartão. Ainda que isso não costume acontecer com frequência, ele ou ela precisa saber o que fazer para evitar que uma venda seja perdida.
Infelizmente, esta é a parte do treinamento que é difícil reproduzir com antecedência. Mas você pode oferecer um manual com uma lista de procedimentos caso a caso com base na sua experiência de vendas.
Ofereça feedback no privado
Por fim, sempre procure oferecer comentários e sugestões em espaços privados. Falar sobre o que o funcionário está fazendo de errado ou precisa melhorar na frente de outros membros da equipe não é uma boa ideia. Muito menos na frente de clientes.
Considere outras formas de distribuir a informação se achar que ela pode ser útil para outros membros da equipe. Por exemplo:
- Passe um memorando interno, sem citar nomes ou uma situação específica.
- Fale sobre isso na próxima reunião semanal de desempenho, também sem citar detalhes.
Tomar a máquina de cartão das mãos de um funcionário e passar para outro, ou fazer a transação você mesmo, também vai refletir mal na sua imagem de sua loja e na sua capacidade de liderança. O melhor é permitir que o colaborador finalize o processo ainda que com a ajuda de outra pessoa.
Considere também outros recursos
Por fim, segue a nossa lista com outros recursos de que você pode precisar. Como cada negócio é diferente, pode ser interessante oferecer também este tipo de informação para a sua equipe.
A conclusão aqui é buscar oferecer à sua equipe o maior número possível de informações úteis mas sabendo selecionar o que é essencial: saber como realizar transações na maquininha de cartão da forma mais eficiente possível, evitando desapontar o cliente ou criar filas no balcão.
Além disso, vale a pena informar onde eles como proceder ou encontrar mais detalhes se algo inesperado acontecer. E também deixar claro que aquilo que é bom para a sua empresa pode não ser aquilo que eles aprenderam no emprego anterior.
