Ter uma maquininha de cartão é uma facilidade na vida de quem vende ou presta serviços e precisa receber cartão de crédito, algo essencial hoje em dia.
Mas, nem tudo são flores, e, às vezes, pode acontecer de um cliente (ou você) pedir o cancelamento da compra feita, seja na forma de estorno ou chargeback.
Descubra a seguir como agir nessa hora, e como isso funciona no caso dos leitores de cartão para celular, das maquininhas com chip próprio, e das máquinas tradicionais.
Como cancelar uma venda no cartão
Para cancelar uma venda no cartão feita em uma maquininha, há duas possibilidades: na própria máquina de cartão ou pelo aplicativo oferecido pela empresa. O que você vai usar depende do que é oferecido pela empresa e/ou sua preferência.
Para fazer o cancelamento na própria máquina, busque nela pela lista de últimas vendas realizadas. Ao clicar nela, deve aparecer a opção “estorno” ou “cancelamento”. Em seguida, basta seguir as instruções da tela para realizar o procedimento.
Para fazer o cancelamento pelo aplicativo, algo que será a sua única opção se estiver usando um leitor de cartão para celular, o processo é o mesmo. Busque pela lista de vendas realizadas e siga as instruções para fazer o estorno.
Apesar dos passos acima serem comuns, cada empresa fornecedora de máquina de cartão pode ter especificidades quanto ao processo de estorno. Veja algumas delas a seguir:
E se for chargeback?
O seu cliente pode decidir contatar a operadora de cartão de crédito para informar que determinada compra feita não deve ser paga, ou para solicitar o reembolso do valor já descontado. Esse tipo de solicitação pode gerar o chamado chargebak.
Nesse caso, a empresa operadora do cartão de crédito analisa a situação, pode entrar em contato com a empresa fornecedora da máquina de cartão, e emite um parecer favorável ou não ao pedido do cliente. Se disser sim, você não receberá o valor da venda (ou pode ter que devolvê-lo se já tiver recebido), ainda que não tenha agido de má-fé.
Vale ressaltar que esse prazo de análise pode ser bastante longo, podendo inclusive chegando a levar de três meses a um ano. Isso significa dizer que você pode já ter pago imposto sobre a venda e, ainda assim, não ver a cor do dinheiro.
Máquinas de cartão têm políticas específicas
Cientes do impacto do cancelamento da venda em qualquer negócio, principalmente entre os micro e pequenos empreendedores, algumas empresas de pagamentos móveis oferecem serviços de suporte para seus clientes especialmente focados em chargeback.
A SumUp, por exemplo, conta com uma equipe antifraude que monitora as transações, investiga e contesta o chargeback em favor do vendedor de forma gratuita. E se um de seus clientes contester uma venda, a SumUp entrará em contato com você.
Com as soluções PagSeguro, além do que já foi dito acima, o problema pode acontecer durante uma venda digitada, pois os dados são inseridos pelo próprio vendedor – e, se isso for confirmado, a multa é repassada ao vendedor. O mesmo pode acontecer com outras empresas que fazem venda digitada.
Sobre as transações com cartão e senha, a empresa informa que a probabilidade de repasse ao vendedor é muito pequena, pois é feita uma análise das transações quando há contestação. Em caso de contestação, você receberá um e-mail do PagBank solicitando comprovante de venda e entrega do produto.
Algumas maquininhas, como a SumUp, contam com suporte para chargeback
Em caso de chargeback com a Cielo, a mesma requer documentos para analisar a situação: como cópia do comprovante da venda, nota fiscal ou cópia da tela com os dados de pagamento. Caso a contestação não seja resolvida, a Cielo faz uma análise comparativa entre a alegação do banco e o documento enviado pelo lojista, processo que pode acabar na abertura de uma arbitragem.
A Stone também envia um e-mail para o lojista, o qual conta com uma planilha com informações e instruções sobre como agir nestes casos. Aqui também será preciso apresentar documentos para garantir um resultado positivo.
A Rede oferece um manual com instruções específicas sobre chargeback e possíveis contestações são listados no portal >> Vendas >> Comprovar venda. Já o Mercado Pago possui o Programa de Proteção ao Vendedor mas este não é aplicado para vendas realizadas com máquinas de cartão. Como acontece com outras empresas, tudo é baseado no envoi de documentos que comprovem a venda.
A InfinitePay informa que atua na prevenção do chargeback para que situações como esta não venham a ocorrer. Mas, se vier, é possível visualizar detalhes do caso no menu Contestações do aplicativo, onde são oferecidos exemplos de documentos que podem comprovar a venda.
Como evitar chargeback?
Claro que você não quer que isso aconteça, pois cancelamento de vendas significa perda de dinheiro com o qual você já contava. Por isso, procure se prevenir, munindo-se de mecanismos e estratégias de proteção, tais como:
Siga à risca as orientações do seu leitor de cartão
Cada maquininha de cartão tem a sua forma de garantir a segurança da transação comercial, as quais seguem normas internacionais. Antigamente, algumas delas exigiam a assinatura do cliente como comprovante, mas hoje é a senha que confirma a identidade do cliente na grande maioria dos casos.
Por isso, jamais digite a senha você mesmo, quem deve fazer isso é o seu cliente. Em seguida, entregue um recibo e peça para o cliente assinar algum tipo de controle seu para que você possa comprovar a compra se preciso.
Além disso, as empresas de leitores de cartão mantêm linhas diretas com as operadoras de cartão de crédito, por isso fique atento na hora da confirmação da transação.
Se a mesma for negada, isso pode ser um sinal de que o cartão foi roubado, e a compra será cancelada imediatamente. E isso acontece para a sua própria proteção, por isso evite tentar dar um “jeitinho” para o cliente.
