Ter uma maquininha de cartão é uma facilidade na vida de quem vende ou presta serviços e precisa receber cartão de crédito.
Mas nem tudo são flores, e, às vezes, pode acontecer de um cliente (ou você) pedir o cancelamento da compra, seja na forma de estorno ou chargeback.
Contamos a seguir como agir nessa hora, e como isso funciona nas maquininhas de cartão em cada caso, começando com uma tabela comparativa com informações gerais.
| Empresa | Estorno na máquina | Chargeback |
|---|---|---|
| Cielo | Até 300 dias | Solicitação de documentação |
| InfnitePay | Só no mesmo dia | Menu Contestação |
| Mercado Pago Point | Até 24h no débito ou 180 dias no crédito | Solicitação de documentação |
| PagBank | Só no mesmo dia | Solicitação de documentação |
| Stone | Até 90 dias para débito ou 350 dias para crédito | Solicitação de documentação |
| SumUp | Até 12h após venda sem antencipação | Apoio especializado |
| Ton | Até 7 dias úteis para débito | Solicitação de documentação |
Como cancelar (estornar) uma venda no cartão
Para cancelar uma venda no cartão feita em uma maquininha, há duas possibilidades:
1. Na própria máquina de cartão
2. Pelo aplicativo da empresa.
O que você vai usar depende do que é oferecido pela empresa e/ou sua preferência.
1. Para fazer o cancelamento na própria máquina:
a) Busque nela pela lista de últimas vendas realizadas.
b) Ao clicar nela, deve aparecer a opção “estorno” ou “cancelamento”.
c) Em seguida, basta seguir as instruções da tela para realizar o procedimento.
2. Para fazer o cancelamento pelo aplicativo:
Esta será a sua única opção se estiver usando um leitor de cartão para celular, mas o processo é o mesmo:
a) Busque pela lista de vendas realizadas
b) E siga as instruções para fazer o estorno.
Apesar dos passos acima serem comuns, cada empresa fornecedora de máquina de cartão pode ter especificidades quanto ao processo de estorno. Veja algumas delas a seguir:
Cielo
Na máquina, use a sua senha de acesso para a opção Soluções Cielo. Identifique a compra, insira na máquina o cartão do cliente e informe os dados que estão no recibo da venda para que o novo recibo seja impresso.
InfinitePay
O cancelamento só pode ser feito diretamente na maquininha se solicitado no mesmo dia. Após esse período, a operação pode ser realizada pelo app em até 90 dias para cartão de débito ou até 180 dias para crédito.
Mercado Pago Point
Encontre o recibo no Menu, opção “Últimos Pagamentos” seguida de “Devolver pagamentos”. O estorno realizado na própria máquina pode ser feito em até 24h para vendas no cartão de débito e até 180 dias para vendas no crédito.
Moderninhas e Minizinhas PagSeguro
Cancelamento pode ser realizado na própria máquina de cartão até 24h após a venda, ou depois disso usando a conta digital. A opção está no menu Relatórios >> Histórico de Vendas ou no app no caso da Minizinha NFC.
Stone
Cancelamento da venda pode ser feito pelo app, portal do cliente ou na própria máquina em até 90 dias para vendas no débito (exceto no Mastercard, que só libera até 7 dias) ou em até 350 dias para vendas no crédito.
SumUp
Cancelamento pode ser feito até 12h após a venda, nos prazos 1 dia útil ou sem antecipação, ou em até 1 hora no prazo na hora. A opção está no menu >> Histórico de vendas da maquininha ou do aplicativo (única alternativa para SumUp Top). Será preciso informar a sua senha de acesso.
Ton
A operação pode ser realizada acessando o menu da máquina, opção “Cancelamento de venda”, exceto para a TonT1 que só faz isso pelo app. O estorno pode ser feito em até 7 dias úteis para vendas no débito ou enquanto a fatura estiver aberta para crédito.
Observe que esse tipo de cancelamento ou estorno, só pode ser feito se o procedimento for solicitado de imediato ou em um prazo curto após a venda.
Também deve acontecer sem a interferência de terceiros, ou seja, se o seu cliente ou você ligar para o banco ou operadora do cartão, o processo deixa de ser de estono, passando a ser de chargeback.
E se for Chargeback?
O seu cliente pode decidir contatar a operadora de cartão de crédito para informar que determinada compra feita não deve ser paga, ou para solicitar o reembolso do valor já descontado. Esse tipo de solicitação pode gerar o chamado chargebak.
Nesse caso, a empresa operadora do cartão de crédito analisa a situação, pode entrar em contato com a empresa fornecedora da máquina de cartão, e emite um parecer favorável ou não ao pedido do cliente. Se disser sim, você não receberá o valor da venda (ou pode ter que devolvê-lo se já tiver recebido), ainda que não tenha agido de má-fé.
Vale ressaltar que esse prazo de análise pode ser bastante longo, podendo inclusive chegando a levar de três meses a um ano. Isso significa dizer que você pode já ter pago imposto sobre a venda e, ainda assim, não ver a cor do dinheiro.
Máquinas de cartão têm políticas específicas para chargeback
Cientes do impacto do cancelamento da venda em qualquer negócio, principalmente entre os micro e pequenos empreendedores, algumas empresas de pagamentos móveis oferecem serviços de suporte para seus clientes especialmente focados em chargeback.
SumUp (análise)
A SumUp, por exemplo, conta com uma equipe antifraude que monitora as transações, investiga e contesta o chargeback em favor do vendedor de forma gratuita. E se um de seus clientes contestar uma venda, a SumUp entrará em contato com você.
PagSeguro (análise)
Com as soluções PagSeguro, além do que já foi dito acima, o problema pode acontecer durante uma venda digitada, pois os dados são inseridos pelo próprio vendedor – e, se isso for confirmado, a multa é repassada ao vendedor. O mesmo pode acontecer com outras empresas que fazem venda digitada.
Sobre as transações com cartão e senha, a empresa informa que a probabilidade de repasse ao vendedor é muito pequena, pois é feita uma análise das transações quando há contestação. Em caso de contestação, você receberá um e-mail do PagBank solicitando comprovante de venda e entrega do produto.
Cielo (análise)
Em caso de chargeback com a Cielo, a mesma requer documentos para analisar a situação: como cópia do comprovante da venda, nota fiscal ou cópia da tela com os dados de pagamento.
Caso a contestação não seja resolvida, a Cielo faz uma análise comparativa entre a alegação do banco e o documento enviado pelo lojista, processo que pode acabar na abertura de uma arbitragem.
Stone (análise)
A Stone também envia um e-mail para o lojista, o qual conta com uma planilha com informações e instruções sobre como agir nestes casos. Aqui também será preciso apresentar documentos para garantir um resultado positivo.
Rede (análise)
A Rede oferece um manual com instruções específicas sobre chargeback e possíveis contestações são listados no portal >> Vendas >> Comprovar venda.
Mercado Pago (análise)
Já o Mercado Pago possui o Programa de Proteção ao Vendedor mas este não é aplicado para vendas realizadas com máquinas de cartão. Como acontece com outras empresas, tudo é baseado no envio de documentos que comprovem a venda.
InfinitePay (análise)
A InfinitePay informa que atua na prevenção do chargeback para que situações como esta não venham a ocorrer. Mas, se vier, é possível visualizar detalhes do caso no menu Contestações do aplicativo, onde são oferecidos exemplos de documentos que podem comprovar a venda.
Como evitar chargeback?
Claro que você não quer que isso aconteça, pois cancelamento de vendas significa perda de dinheiro com o qual você já contava. Por isso, procure se prevenir, munindo-se de mecanismos e estratégias de proteção, tais como:
- Contratando maquininhas e leitores de cartão confiáveis e com certificado de segurança internacional.
- Oferecendo informações detalhadas sobre os seus produtos, para evitar mal entendidos.
- Garantindo a entrega rápida e correta do produto.
- Mantendo um serviço de atendimento ao consumidor pronto para atender aos seus clientes também durante o pós-venda.
- Ficando alerta quanto a possíveis fraudes: clientes apressados, que querem comprar muito sem perguntar nada sobre o produto, por exemplo.
- Sempre solicitando a assinatura do recibo de entrega do produto.
- Preferindo um sistema de pagamento que mostre o nome da empresa na fatura do cartão.
- Entendendo os cuidados durante a venda digitada.
Siga à risca as orientações da sua maquininha de cartão
Cada maquininha de cartão tem a sua forma de garantir a segurança da transação comercial, as quais seguem normas internacionais. Antigamente, algumas delas exigiam a assinatura do cliente como comprovante, mas hoje é a senha que confirma a identidade do cliente na grande maioria dos casos.
Por isso, jamais digite a senha você mesmo, quem deve fazer isso é o seu cliente. Em seguida, entregue um recibo e peça para o cliente assinar algum tipo de controle seu para que você possa comprovar a compra se preciso.
Além disso, as empresas de leitores de cartão mantêm linhas diretas com as operadoras de cartão de crédito, por isso fique atento na hora da confirmação da transação.
Se a mesma for negada, isso pode ser um sinal de que o cartão foi roubado, e a compra será cancelada imediatamente. E isso acontece para a sua própria proteção, por isso evite tentar dar um “jeitinho” para o cliente.
