Os pagamentos realizados com cartão de débito ou crédito nem sempre saem como o esperado. Portanto, é natural que os clientes tenham uma forma de contestar uma transação e recuperar o dinheiro pago por suas compras.

Há duas formas comuns de pedido de ressarcimento: o estorno e o chargeback. E é bem frequente que os empreendedores fiquem confusos entre esses dois conceitos,

Neste artigo, explicamos o que é chargeback e a forma como ele é processado, bem como a diferença entre este e o estorno para que você possa estar preparado.

Chargeback tem conceito claro

O chargeback é a devolução de um pagamento realizado com cartão, após a contestação da transação pelo cliente junto ao banco emissor ou operadora do cartão de crédito. Ele é aplicável a cartões de crédito e débito. No primeiro caso, o valor é devolvido como crédito para o dono do cartão. No segundo caso, o valor retorna à conta bancária vinculada ao cartão de débito.

Ele pode ser concedido por diversos motivos, diferentes daqueles do direito de arrependimento discutido pelo Código de Defesa do Consumidor.

Exemplos comuns de pedidos de chargeback são os seguintes:

  • Não recebimento de um produto comprado pela internet
  • Cobrança indevida
  • Erro no valor cobrado ou um pagamento duplicado.

Nesses casos, o dono do cartão pode entrar em contato com o próprio banco para abrir uma disputa e pedir a devolução do dinheiro.

Estorno é amigável

Devido às semelhanças na forma como são realizados, muitas pessoas ainda confundem chargeback com estorno. A principal diferença entre eles está na forma como ocorre cada procedimento.

O chargeback decorre de uma contestação da compra ou pagamento pelo dono do cartão junto ao banco ou operadora do cartão de crédito. O estorno, por outro lado, é concedido em comum acordo entre o consumidor e o vendedor.

Chargeback Estorno
  • Contestação direta do cliente junto ao banco ou operadora do cartão
  • Com participação do banco ou operadora do cartão
  • Só pode ser feito de acordo com o procedimento e ferramentas do banco ou operadora do cartão
  • Pode ou não ser concedido
  • Comum acordo entre cliente e vendedor
  • Com participação do banco ou operadora do cartão
  • Pode ser feito direto na máquina de cartão ou aplicativo de vendas
  • Concedido sem conflito

Podemos dizer, portanto, que o chargeback é um procedimento conflituoso ou, no mínimo, unilateral. Ele é mediado pelo banco ou operadora do cartão, que decide sobre o pedido do dono do cartão após uma análise do caso.

Já o estorno é concedido em comum acordo entre as partes, sem a necessidade de envolver o banco. Ele pode ser processado pelo próprio vendedor por meio da máquina de cartão ou de outra ferramenta disponível.

Algumas pessoas também confundem o chargeback com o cashback, mas apenas porque são palavras parecidas. O conceito de cashback é bem diferente, ligado a promoções em que o cliente recebe dinheiro de volra por algum motivo pré-determinado.

Quando ocorrem pedidos de chargeback

Há muitos contextos em que o dono de um cartão pode decidir abrir uma disputa em relação a um pagamento. Em geral, o chargeback decorre de uma das seguintes situações:

  • Desacordo comercial (ex. produto não entregue)

  • Erro de processamento (ex. cobrança com valor errado)

  • Fraude (ex. compra com cartão clonado)

Em muitos casos, o chargeback pode ser solicitado por um cliente após desacordo com o vendedor a respeito de um possível estorno. Afinal, nem sempre ocorre o cancelamento amigável de uma compra, já que pode haver divergências entre as partes. Com o chargeback, o dono do cartão tem mais uma chance de recuperar seu dinheiro.

Há cenários, também, em que um cliente apenas prefere solicitar o chargeback em primeiro lugar, em vez de entrar em contato com um vendedor.

Mesmo que a compra original tenha ocorrido de comum acordo e o cliente tenha a possibilidade de negociar um estorno junto ao vendedor, ele pode simplesmente preferir tratar da questão diretamente com o banco. Principalmente, se tiver ocorrido uma cobrança duplicada ou com valor errado.

Já em casos de fraude, em geral, o chargeback é a opção mais prática para tentar recuperar o dinheiro. Afinal, é mais fácil tratar da questão com o emissor do cartão do que ir atrás do fraudador. Nesse tipo de situação, o chargeback acaba se tornando a primeira opção para o dono do cartão.

Processamento difere de acordo com o caso

Os procedimentos de análise de um pedido de chargeback seguem critérios, etapas e prazos diversos, conforme a política de cada instituição emissora de cartões.

Ou seja, pode haver diferenças significativas em relação ao prazo máximo entre a submissão do pedido e a decisão do banco ou operadora do cartão. Da mesma forma, os critérios adotados para a decisão podem ser mais ou menos rígidos.

Mulher falando no celular com cartão na mão

Chargeback começa com contestação do cliente junto ao banco ou operadora do cartão

O fluxo de processamento de um pedido de chargeback tem início com a contestação da transação pelo dono do cartão junto ao banco ou operadora. A partir disso, a instituição avalia se o pedido atende a algumas condições básicas, antes de ser propriamente analisado.

O banco ou operadora pode rejeitar disputas em relação a transações muito antigas, por exemplo, ou se o pedido for submetido com dados incorretos. Caso a contestação seja considerada válida, procede-se à análise do mérito da solicitação.

Em casos de fraude, como ocorre com a clonagem de cartões, essa análise costuma ser mais fácil e rápida. Afinal, o banco ou operadora pode identificar mais facilmente eventuais inconsistências nas transações.

Em casos de erros de processamento, a análise também costuma ser mais rápida. Isso ocorre, principalmente, no caso de cobranças duplicadas. Afinal, elas costumam ser processadas muitos próximas uma da outra e com o mesmo valor.

Em casos de desacordo comercial, a análise pode ser bem mais demorada e criteriosa. O banco ou operadora pode solicitar diversas provas e documentos – tanto do dono do cartão quanto do vendedor. Por exemplo, se o comprador alega que não recebeu o produto, podem ser pedidas informações relativas ao rastreamento do produto a ambas as partes.

Uma vez que a análise esteja concluída, caso o chargeback tenha sido aprovado, a instituição efetuará o crédito do valor na fatura ou na conta do dono do cartão. O prazo para a compensação varia conforme o banco ou operadora.

Em geral, desde o pedido do chargeback até a devolução do dinheiro, o dono do cartão pode ter que esperar poucas semanas ou até seis meses ou mais – nos casos mais complexos.

Impacto sobre os vendedores

Os pedidos de chargeback podem ter um impacto grande sobre as finanças de uma empresa. Afinal, as bandeiras e empresas adquirentes de cartão (como Cielo e Rede) costumam impor limites de chargebacks aos vendedores – de até 1% do faturamento – e impõem penalizações em caso de descumprimento.

O vendedor também pode ter que pagar uma taxa por arbitragem, em algumas situações, caso conteste o resultado da análise inicial da disputa. Além do risco de sofrer penalizações e dos eventuais custos de arbitragem, os vendedores também têm de lidar com o desequilíbrio que os pedidos de chargeback podem provocar em suas contas.

Como a análise pode demorar bastante, em muitos casos, o vendedor acaba tendo que devolver o dinheiro recebido por uma venda realizada há muitos meses. Certamente, isso afeta o caixa da empresa e pode prejudicar o seu fluxo de caixa.