Os pagamentos realizados com cartão de débito ou crédito nem sempre saem como o esperado. Portanto, é natural que os clientes tenham uma forma de contestar uma transação e recuperar o dinheiro pago por suas compras.

Assim, o chargeback é um procedimento padrão que deve ser compreendido por todos os profissionais que processam pagamentos com cartão. Neste artigo, explicamos o que é chargeback e a forma como ele é processado.

Afinal, o que é o chargeback?

O chargeback é a devolução de um pagamento realizado com cartão, após a contestação da transação pelo cliente junto ao banco emissor ou operadora do cartão de crédito. Ele é aplicável a cartões de crédito e débito. No primeiro caso, o valor é devolvido como crédito para o dono do cartão. No segundo caso, o valor retorna à conta bancária vinculada ao cartão de débito.

O chargeback pode ser concedido por diversos motivos. Exemplos comuns são o não recebimento de um produto comprado pela internet, uma cobrança indevida, um erro no valor cobrado ou um pagamento duplicado. Nesses casos, o dono do cartão pode entrar em contato com o próprio banco para abrir uma disputa e pedir a devolução do dinheiro.

Diferença entre chargeback e estorno

Devido às semelhanças na forma como são realizados, muitas pessoas ainda confundem chargeback com estorno. A principal diferença entre o chargeback e o estorno está na forma como ocorre cada procedimento.

O chargeback decorre de uma contestação da compra ou pagamento pelo dono do cartão junto ao banco ou operadora do cartão de crédito. O estorno, por outro lado, é concedido em comum acordo entre o consumidor e o vendedor.

Chargeback Estorno
  • Contestação direta do cliente junto ao banco ou operadora do cartão
  • Com participação do banco ou operadora do cartão
  • Só pode ser feito de acordo com o procedimento e ferramentas do banco ou operadora do cartão
  • Pode ou não ser concedido
  • Comum acordo entre cliente e vendedor
  • Com participação do banco ou operadora do cartão
  • Pode ser feito direto na máquina de cartão ou aplicativo de vendas
  • Concedido sem conflito

Podemos dizer, portanto, que o chargeback é um procedimento conflituoso ou, no mínimo, unilateral. Ele é mediado pelo banco ou operadora do cartão, que decide sobre o pedido do dono do cartão após uma análise do caso.

Já o estorno é concedido em comum acordo entre as partes, sem a necessidade de envolver o banco. Ele pode ser processado pelo próprio vendedor por meio da máquina de cartão ou de outra ferramenta disponível.

Quando ocorrem pedidos de chargeback

Há muitos contextos em que o dono de um cartão pode decidir abrir uma disputa em relação a um pagamento. Em geral, o chargeback decorre de uma das seguintes situações:

  • Desacordo comercial (ex. produto não entregue)

  • Erro de processamento (ex. cobrança com valor errado)

  • Fraude (ex. compra com cartão clonado)

Em muitos casos, o chargeback pode ser solicitado por um cliente após desacordo com o vendedor a respeito de um possível estorno. Afinal, nem sempre ocorre o cancelamento amigável de uma compra, já que pode haver divergências entre as partes. Com o chargeback, o dono do cartão tem mais uma chance de recuperar seu dinheiro.

Há cenários, também, em que um cliente apenas prefere solicitar o chargeback em primeiro lugar, em vez de entrar em contato com um vendedor. Mesmo que a compra original tenha ocorrido de comum acordo e o cliente tenha a possibilidade de negociar um estorno junto ao vendedor, ele pode simplesmente preferir tratar da questão diretamente com o banco. Principalmente, se tiver ocorrido uma cobrança duplicada ou com valor errado.

Já em casos de fraude, em geral, o chargeback é a opção mais prática para tentar recuperar o dinheiro. Afinal, é mais fácil tratar da questão com o emissor do cartão do que ir atrás do fraudador. Nesse tipo de situação, o chargeback acaba se tornando a primeira opção para o dono do cartão.

Como o chargeback é processado

Os procedimentos de análise de um pedido de chargeback seguem critérios, etapas e prazos diversos, conforme a política de cada instituição emissora de cartões.

Ou seja, pode haver diferenças significativas em relação ao prazo máximo entre a submissão do pedido e a decisão do banco ou operadora do cartão. Da mesma forma, os critérios adotados para a decisão podem ser mais ou menos rígidos.

Mulher falando no celular com cartão na mão

Chargeback começa com contestação do cliente junto ao banco ou operadora do cartão

O fluxo de processamento de um pedido de chargeback tem início com a contestação da transação pelo dono do cartão junto ao banco ou operadora. A partir disso, a instituição avalia se o pedido atende a algumas condições básicas, antes de ser propriamente analisado.

O banco ou operadora pode rejeitar disputas em relação a transações muito antigas, por exemplo, ou se o pedido for submetido com dados incorretos. Caso a contestação seja considerada válida, procede-se à análise do mérito da solicitação.

Em casos de fraude, como ocorre com a clonagem de cartões, essa análise costuma ser mais fácil e rápida. Afinal, o banco ou operadora pode identificar mais facilmente eventuais inconsistências nas transações.

Em casos de erros de processamento, a análise também costuma ser mais rápida. Isso ocorre, principalmente, no caso de cobranças duplicadas. Afinal, elas costumam ser processadas muitos próximas uma da outra e com o mesmo valor.

Em casos de desacordo comercial, a análise pode ser bem mais demorada e criteriosa. O banco ou operadora pode solicitar diversas provas e documentos – tanto do dono do cartão quanto do vendedor. Por exemplo, se o comprador alega que não recebeu o produto, podem ser pedidas informações relativas ao rastreamento do produto a ambas as partes.

Uma vez que a análise esteja concluída, caso o chargeback tenha sido aprovado, a instituição efetuará o crédito do valor na fatura ou na conta do dono do cartão. O prazo para a compensação varia conforme o banco ou operadora. Em geral, desde o pedido do chargeback até a devolução do dinheiro, o dono do cartão pode ter que esperar poucas semanas ou até seis meses ou mais – nos casos mais complexos.

Impacto do chargeback sobre os vendedores

Os pedidos de chargeback podem ter um impacto grande sobre as finanças de uma empresa. Afinal, as bandeiras e empresas adquirentes de cartão (como Cielo e Rede) costumam impor limites de chargebacks aos vendedores – de até 1% do faturamento – e impõem penalizações em caso de descumprimento.

O vendedor também pode ter que pagar uma taxa por arbitragem, em algumas situações, caso conteste o resultado da análise inicial da disputa. Além do risco de sofrer penalizações e dos eventuais custos de arbitragem, os vendedores também têm de lidar com o desequilíbrio que os pedidos de chargeback podem provocar em suas contas.

Como a análise pode demorar bastante, em muitos casos, o vendedor acaba tendo que devolver o dinheiro recebido por uma venda realizada há muitos meses. Certamente, isso afeta o caixa da empresa e pode prejudicar o seu fluxo de caixa.