O estorno de pagamentos é um procedimento relativamente comum para quem processa vendas por cartão de crédito ou débito. Ele pode ser realizado por diversos motivos e de diferentes formas, conforme o meio de pagamento utilizado. No entanto, deve sempre respeitar os direitos do consumidor.

Nem sempre os vendedores sabem o momento certo e a forma correta de realizar um estorno. Por isso, neste artigo, nós respondemos às principais dúvidas sobre esse procedimento.

Afinal, o que é um estorno?

O estorno é a devolução do dinheiro de um cliente por meio da reversão da cobrança realizada em seu cartão de crédito ou débito.

O estorno pode ser realizado por diversos motivos, como veremos a seguir. Pode ser motivado, por exemplo, por uma cobrança indevida ou pelo arrependimento do cliente – em situações específicas.

Sua característica principal é a de ser uma operação simples, facilitada pelo vendedor. Afinal, de modo geral, o estorno é processado em comum acordo entre o cliente e o vendedor.

Diferença entre estorno e chargeback

É comum que algumas pessoas confundam o estorno com o chargeback, já que em ambos os casos ocorre uma devolução do dinheiro ao cliente. A principal diferença, no entanto, está no modo como esses procedimentos são realizados.

Chargeback Estorno
  • Contestação direta do cliente junto ao banco ou operadora do cartão
  • Com participação do banco ou operadora do cartão
  • Só pode ser feito de acordo com o procedimento e ferramentas do banco ou operadora do cartão
  • Pode ou não ser concedido
  • Comum acordo entre cliente e vendedor
  • Com participação do banco ou operadora do cartão
  • Pode ser feito direto na máquina de cartão ou aplicativo de vendas
  • Concedido sem conflito

Como já foi dito, o estorno é concedido em comum acordo, de forma amigável, entre o vendedor e o consumidor. Já o chargeback é resultado da contestação de uma compra ou pagamento pelo dono do cartão junto ao seu banco ou operadora de cartão – uma ação unilateral e, em alguns casos, conflituosa. Ou seja, também há uma diferença entre as partes que são envolvidas em cada processo.

O estorno é processado pelo próprio vendedor junto ao banco ou à operadora de cartão – um procedimento que pode ser automatizado, como veremos a seguir. Já o chargeback é solicitado pelo dono do cartão diretamente ao banco ou operadora, cuja análise do caso pode ou não envolver o contato com o vendedor.

Quando é realizado um estorno

Um estorno pode ser realizado em diversas situações. Qualquer pessoa física ou jurídica pode solicitá-lo, desde que tenha sido responsável pela compra e titular do cartão.

Alguns exemplos típicos incluem:

  • Arrependimento: quando o cliente decide devolver o produto e reaver seu dinheiro
  • Cobrança duplicada: quando há um erro no processamento do pagamento, que acaba sendo realizado duas ou mais vezes
  • Fraudes: quando o pagamento foi realizado com um cartão clonado ou com senha roubada, entre outros casos
  • Cobrança não autorizada: quando o pagamento foi processado sem o consentimento do cliente
  • Produto não recebido: quando o vendedor não entrega o produto para o cliente ou realiza a entrega fora do prazo combinado
  • Produto diferente do anunciado: quando o produto não condiz com as especificações anunciadas
  • Produto com problema: quando o produto tem um defeito ou está danificado

O que vendedor pode recusar fazer estorno?

Nem sempre o vendedor é obrigado a realizar o estorno do pagamento – ou a devolver o dinheiro, seja qual for o meio escolhido para isso. No entanto, há algumas situações previstas em lei.

Por exemplo, segundo o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), os clientes têm até sete dias para se arrepender de uma compra online, por telefone ou simplesmente realizada fora da loja.

Nesse e em outros casos, basta devolver o produto e pedir o reembolso. Em lojas físicas, os clientes também têm garantido por lei o direito de devolução de produtos com defeito.

Em outras situações, caso não haja um acordo amigável, o cliente pode ter que solicitar chargeback ou outro procedimento para tentar reaver seu dinheiro. Muitas empresas concedem prazos para trocas e outras garantias para os clientes, mas isso varia caso a caso.

Como o estorno é processado

Em geral, o estorno de um pagamento é processado pelo próprio vendedor. Ele pode realizar esse procedimento por meio de uma máquina de cartão ou utilizando outro sistema ou ferramenta disponibilizada pelo banco ou operadora do cartão.

No entanto, há algumas exceções. Por exemplo, o estorno pode ser processado automaticamente caso uma cobrança indevida ocorra por falha do sistema. Já em casos de fraude (por exemplo, quando um cartão é clonado), o cliente deve procurar o banco ou operadora do cartão para solicitar o estorno.

Também pode haver diferenças na forma como um estorno é processado de acordo com a forma como foi feito o pagamento.

Cartão de crédito à vista

Neste caso, o valor é devolvido como crédito na fatura do cartão de crédito usado pelo cliente. Dependendo da data de solicitação do estorno pelo vendedor e da data de fechamento da fatura do cartão de crédito, o valor pode demorar mais de um ciclo para aparecer na fatura do cliente.

Cartão de crédito parcelado

Neste caso, independentemente do número de parcelas da compra, o valor total é devolvido de uma só vez para o cliente. Caso o cliente tenha parcelado uma compra de R$500 em cinco vezes de R$100, por exemplo, receberá um estorno de R$500 em uma só vez no cartão. Ele poderá antecipar as parcelas pendentes ou pagá-las ao longo do tempo.

Cartão de débito

Quando a compra tiver sido realizada no débito, o estorno será feito diretamente na conta bancária do cliente. Ou seja, em vez de crédito na fatura, o cliente voltará a ter o valor como saldo em conta.

Prazo para a realização de um estorno

O tempo até o estorno de um pagamento pode variar muito, conforme o tipo de caso e as políticas adotadas pelo vendedor.

Pagamentos duplicados, por exemplo, tendem a ser estornados com maior rapidez, já que os principais sistemas de cartão de crédito e débito são programados para identificar falhas desse tipo e podem realizar o estorno automaticamente.

Geralmente, as lojas realizam estornos rapidamente – dentro de 24 horas – em casos de devoluções de produtos por arrependimento do cliente. Quando houve um engano claro da empresa na hora de processar o pagamento – por exemplo, se foi cobrado um valor errado – o estorno também tende a ser mais rápido.

Por outro lado, se é necessária uma análise mais detalhada por parte da empresa, o estorno pode demorar bem mais. Isso ocorre, por exemplo, em casos de fraude. Outra situação comum é a devolução de um produto por defeito. Em casos muito complexos, o estorno (reembolso) do valor pode demorar vários meses.

Impacto do estorno sobre os vendedores

Pedidos de estorno podem afetar diretamente o fluxo de caixa de uma empresa. Afinal, quando aceita o pedido de estorno de um cliente, o lojista se vê na difícil situação de ter que devolver o valor de uma venda já contabilizada. Além disso, você pode ter prejuízos com comissões de terceiros (ex. canais de vendas) e outros gastos de operação.

Pessoas atendendo cliente por telefone

Estorno é um dos principais motivos que levam clientes a contatar empresas pós-venda

Ao mesmo tempo, em geral, as empresas procuram ao máximo agradar seus clientes, pois querem evitar situações que possam danificar sua reputação. Não causa surpresa, portanto, que a questão do estorno seja central no relacionamento com os clientes.

O mais adequado, para evitar maiores problemas, é ter uma política clara de estorno. Ao instituí-la, o vendedor deve equilibrar os anseios dos clientes (ex. procedimentos rápidos de devolução de produtos) com as suas necessidades (ex. previsibilidade de fechamento de caixa).

É importante deixar claro para os clientes, por exemplo, em quais situações um produto pode ser devolvido, qual é o prazo para análise de um pedido de reembolso e quanto tempo demora o estorno de um pagamento. Ao mesmo tempo, é importante dominar os procedimentos necessários para processar estornos de forma rápida e eficiente.

O que fazer se um cliente pedir estorno

O cliente desistiu da compra e solicitou um reembolso? Você processou o pagamento com o valor errado e precisa fazer o estorno para o cliente? Casos assim são comuns e podem ser resolvidos rapidamente.

Para cancelar um pagamento realizado com uma maquininha, você terá, em geral, duas opções: realizar o cancelamento pela própria maquininha ou por um aplicativo disponibilizado pela empresa – dependendo do que a empresa oferecer como opções.

Tanto os tipos de procedimentos quanto os prazos para realizá-los podem variar conforme a empresa fornecedora da máquina de cartão. Então, consulte mais informações sobre como cancelar uma venda com maquininha de cartão caso a caso.