Como funciona o suporte ao cliente das maquininhas de cartão

Ao selecionar uma maquininha de cartão para o seu negócio, é crucial considerar o nível e a qualidade do suporte ao cliente oferecido pelo fornecedor. Do contrário, você pode acabar ficando na mão se o aparelho apresentar um problema, ficar lento ou mesmo parar de funcionar.

Mas há diversos tipos de atendimento e cobertura oferecidos pelas maquininhas de cartão. E este varia bastante entre os modelos alugados e comprados. Além disso, você vai saber mesmo se o serviço é bom após começar a usá-lo e quando tiver um problema para resolver.

Ainda assim, há alguns coisas que você pode analisar e saber sobre o suporte ao cliente das maquininhas já de antemão. Neste artigo, exploraremos os principais fatores a serem considerados, o que as principais empresas do mercado oferecem para ajudá-lo nesta jornada.

Maquininhas têm suporte ao cliente diferentes

Cada empresa fornecedora de maquininhas de cartão tem uma seleção própria de canais de atendimento ao cliente.

Via de regra, elas costumam oferecer um chat dentro do aplicativo da conta digital e responder perguntas nas redes sociais.

Já quando se fala em outros canais, a seleção é bem diversa. Entre as principais empresas do mercado sem aluguel, apenas Ton e InfinitePay ainda oferecem atendimento por e-mail direto, mas PagSeguro e Mercado Pago disponibilizam um formulário online.

A InfinitePay surpreende por não oferecer atendimento por telefone ou WhatsApp, algo oferecido pelos concorrentes de forma ampla e até 24h. Mercado Pago e Ton também deixam a desejar se você precisa de suporte 24h.

Canais de atendimento ao cliente das maquininhas

Os fornecedores de máquinas de cartão oferecem vários tipos de suporte ao cliente, cada um com seus prós e contras e com indicação para diversas personalidades e negócios.

Ao considerar qual o melhor para você, prefira aquele que melhor se adequa às suas preferências de comunicação e às necessidades específicas de seus negócios. Atualmente, encontramos os seguintes canais de atendimento com maior frequência:

1. E-mail

O canal escrito mais tradicional é o e-mail. Mas é também o que está desaparecendo progressivamente com a expansão de outras opções também escritas mas com tempo de resposta mais rápido.

Por outro lado, o suporte ao cliente por e-mail é ideal para quem não quer ficar esperando pelo retorno da ligação ou quer ter tempo para pensar antes de responder. É também especialmente útil para consultas complexas que exigem informações detalhadas, em que o registro formal da comunicação pode ser crucial.

2. Formulários online

Os formulários online nada mais são que uma forma de iniciar m conversa. Geralmente, o que você recebe em retorno é um e-mail ou um telefonema para continuar a conversa. Assim, trate-se como um ponto de partida e prepare-se para aguardar pela resposta.

Mercado Pago permite usar formulário online para atendimento

A principal vantagem da ferramenta é que a sua forma estrtura costuma facilitar o atendimento, já que é possível direcionar o seu questionamento para o setor correto.

Mas é comum ouvir queixas sobre o formato rígido, o qual acaba não contemplando muitas das questões que você possa ter. E nem sempre oc liente sabe como selecionar entre as opções oferecidas.

3. Chat humano no aplicativo

As maquininhas de cartão com conta digital e outros aplicativos para celular costumam contar com uma opção de chat interno. Este pode estar direto no menu ou na seção Ajuda. E isso significa dizer que ele é 100% direcionado para quem já é cliente da empresa, enquanto outros canais também lidam com Vendas.

Trata-se de uma solução conveniente para consultas relacionadas ao uso da maquininha, solução de problemas técnicos simples e configurações específicas. E também garante a comunicação escrita e documentada.

Por outro lado, depende de uma conexão de internet estável. E você pode acabar sendo atendido por um chatbot em vez de ter acesso ao atendimento humano.

4. Chatbot no site

Os chatbots têm tomado os canais de atendimento nos últimos anos. Hoje são poucas as empresas que não oferecem essa opção, especialmente indicada para quem busca por respostas rápidas para perguntas comuns, simples e rotineiras.

Chatbot PagSeguro

Chatbot Ton

No entanto, para questões complexas que exigem atenção individualizada, pode ser necessário o encaminhamento para o suporte humano – e esse redirecionamento nem sempre é dos mais práticos. E, assim como acontece com o formulário online, também pode ser difícil determinar qual das opções do menu é a correta para o seu caso.

5. Telefone

Por fim, temos o tradicional atendimento ao cliente por telefone. Este canal é oferecido por todas as empresas fornecedoras de maquininhas de cartão. permitindo a comunicação direta e imediata. Ele é especialmente útil para consultas complexas que exigem discussões detalhadas ou para a resolução rápida e urgente de problemas.

No entanto, pode haver longos tempos de espera durante horários de pico, além do possível custo da ligação se o telefone não for 0800. Tudo isso pode fazer com que ele pareça uma perda de tempo e dinheiro, principalmente se a dúvida for simples.

6. WhatsApp

No Brasil, o canal de comunicação que se tornou presença constante nos últimos anos é o WhatsApp. A grande maioria das maquininhas de cartão oferece este canal desde o pré-vendas.

Trata-se de uma ótima opção para uma conversa simples, prática e com tom informal. Por outro lado, nem sempre o atendimento é humano (pode ser um chatbot), o que traz limitações na resposta.

7. Outros

O atendimento nas redes sociais também é comum, com empresas respondendo a perguntas diversas deixadas nos seus perfis oficiais do Facebook, Twitter e Instagram. E praticamente todas as maquininhas de cartão respondem a queixas deixadas no Reclame Aqui (mais sobre isso abaixo).

Além disso, algumas empresas são sensíveis à necessidade de garantir a acessibilidade ao suporte ao cliente.

Por isso, você já deve ter notado que algumas delas oferecem atendimento por libras (para portadores de deficiências da fala ou auditiva) e por vídeo (para portadores de deficiência visual).

Imagem: © Mobile Transaction

Suporte SumUp no WhatsApp

Diferenças entre o atendimento no aluguel ou compra

Uma das principais dúvidas entre os micro e pequenos empreendedores é tentar entender se devem investir em uma máquina de cartão alugada ou comprada. E isso porque os modelos alugados costumam oferecer a vantagem de suporte técnico, técnico e garantia ilimitados.

Este tipo de cobertura pode ser altamente benéfico para quem depende muito de suas máquinas de cartão e exige assistência imediata. Por outro lado, você terá que pagar por um custo fixo mensal e assinar contrato, o que pode ser um problema para micro e pequenos negócios com faturamento mensal variável.

As empresas que cobram aluguel também costumam ser maiores e mais conhecidas no mercado, como a Cielo e Rede, o que permite que elas ofereçam um atendimento mais completo. Por outro lado, elas não são conhecidas por oferecer flexibilidade para quem vende pouco.

Já as maquininhas compradas têm suporte e cobertura limitadas mas não cobram custo fixo sem taxa de cancelamento de contrato. Assim, se o aluguel não for indicado para a sua saúde financeira, indicamos que você busque por fornecedores com garantia longa.

O PagSeguro, por exemplo, oferece 5 anos de cobertura e  o Mercado garante 3 anos. E a Ton oferece garantia ilimitada mesmo para as modelos comprados. A maioria oferece apenas 1 ano.

O que considerar na hora de avaliar o atendimento

Ao avaliar o suporte ao cliente oferecido pelos fornecedores de máquinas de cartão, leve em consideração os seguintes fatores:

1. Horário de atendimento: Se você recebe pagamentos fora do horário comercial, procure por maquininhas de cartão que ofereçam suporte durante horários estendidos ou com disponibilidade 24h Isso garante que você possa obter assistência mesmo nos fins de semana, feriados e durante a madrugada.

2. Canais de comunicação: Prefira empresas que ofereçam suporte por meio de mais de um canal de comunicação, como telefone, e-mail e chat online. Canais diversos permitem que você escolha a opção mais conveniente de acordo com a sua necessidade específica.

3. Qualidade do atendimento: Busque por avaliações e comentários de quem já usa a maquininha de cartão. Procure por elogios à eficácia, cortesia e conhecimento dos agentes. Verifique se existem casos de reclamações não resolvidas ou clientes insatisfeitos com o suporte prestado.

4. Atendimento pré-venda: Como a avaliar o suporte desde quando você entra em contato para compra ou alugar. Mesmo que a aquisição seja clicando botões em um formulário, sugerimos que você converse com a empresa mesmo que seja para tirar uma dúvida básica. Se o atendimento pré-venda for ruim, fique atento.

5. Acessibilidade: Se este for uma necessidade sua ou de seus funcionários, é essencial escolher um fornecedor que ofereça atendimento diferenciado e especializado para portadores de deficiências diversas.

Use o Reclame Aqui para ter uma ideia geral

O Reclame Aqui é uma plataforma online amplamente utilizada no Brasil para avaliar o atendimento ao cliente e a reputação das empresas, inclusive os fornecedores de maquininhas de cartão.

Fonte: Reclame Aqui

Veja a seguir estão algumas dicas sobre como aproveitar bem as informações deste portal – lembrando que o Reclame Aqui é uma ferramenta útil, mas não deve ser o único critério para a sua decisão.

Combine as informações obtidas no portal de reclamações com outras pesquisas e avaliações para tomar uma decisão mais completa e informada.

a) Avalie a reputação

No perfil da empresa, você encontrará informações sobre a reputação dela no Reclame Aqui. Verifique a pontuação geral da empresa, a qual é definida com base nas avaliações dos clientes, e leia as reclamações registradas. Isso fornecerá uma visão geral sobre a qualidade do atendimento.

b) Observe as respostas

Verifique como a empresa responde às reclamações. Empresas com um bom atendimento ao cliente geralmente se esforçam para resolver os problemas e responder de forma educada e transparente.

c) Analise o índice de solução

O Reclame Aqui fornece um índice de solução, que representa a porcentagem de reclamações resolvidas pela empresa. Um alto índice de solução indica um compromisso em resolver as questões dos clientes de forma satisfatória.

d) Considere o índice “voltaria a fazer negócio”

Toda empresa recebe reclamações e nem todas elas são justificadas. Mas um bom suporte ao cliente consegue deixar o cliente satisfeito ao ponto de que ele voltaria a fazer negócio. Por isso, esta é uma porcentagem a ser considerada.